切除业务人员的传话功能
2018-12-28 全球品牌网  潘文富

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业务人员工作范畴中,是包括对客户的双向信息传递沟通工作的。

主要内容有:

1, 将公司目标规划,新产品,新活动,信息收集等信息传递给客户,有时候还要承担一些客情性质的沟通

2, 将客户的信息反馈和投诉,转述给公司

来说,就是站在公司和客户之间进行传话,不过,这传话也有传不好的,诸如:

1, 业务人员不愿意说,等于是直接截断这个信息传递工作,当然了,也有些时候是给忘了

2, 说的不及时,拖拖拉拉,信息传递慢,也就导致后续的推进落实慢

3, 信息传递错误,主要是业务人员自己的理解错误,或是表述错误

4, 有些业务人员将公司内部的要求和指令,直接转变成对客户的要求。例如公司内部提出要增加30%的业绩,业务人员就直接要求客户增加30%的业绩,这就相当于儿子把自己妈对老婆的意见,原封不动的直接转述给老婆——

5, 业务人员在转述客户的抱怨时,往往会添油加醋,把情况说的越发严重。同时,业务人员之间往往还会约定,大家一起把情况说严重些,方便向公司争取资源,或是为自己的无能而开脱

6, 有些则是说话的技巧和态度问题,反正让客户听着很不舒服,虽说语言表达和沟通是做业务的起码要求,但照样有做了十年业务,话都说不清楚的业务员

7, 从客户的角度来说,业务人员所传递的公司信息,这其中有可能包含了业务人员的个人利益成分在其中,甚至都不一定是公司的意思,但客户也不好去求证的,干脆先拖一拖再说。

从工作效能的角度来说,干脆把业务人员这个代表公司对客户进行信息传递的功能切除掉,让业务人员腾出更多的时间精力在具体的业务执行工作上。当然了,与客户的信息传递和沟通工作还是要有的,可转给专职的客服人员来做。

简述如下:

1, 设置专职或是兼职的电话客服,建议选择没有饱和工作量的文员,内勤,行政,前台岗位做兼职

2, 电话客服通过电话与微信的形式,保持与所有客户的直接信息沟通往来

3, 电话客服可同步负责对所有客户的档案管理工作

4, 常态化行为,确保每个客户每个月至少有一次直接沟通的机会

5, 代表公司,直接传递相关的信息,确保及时,全面,准确,传递出去的信息不变形,不拖延

6, 受理客户的相关意见和投诉,跟进处理完毕,减少业务人员在此方面的精力耗费

7, 确保沟通时的专业和技巧,最起码态度是可以保证的

8, 常规的客情工作(例如客户的生日),可由电话客服直接负责,电话恭贺,或是微信发送生日贺

9, 完全代表公司行为,所传递给客户的信息,都是企业行为,不存在个人行为

10, 使用微信公众号或是飞信等信息平台,对一般魔术师揭秘二八杠 www.jpuhm.tw性单向信息进行群发功能,效率更快

11, 电话客服对客户之间的常态化沟通,也是在一定程度上对业务人员的监督。

潘文富欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,潘文富:经销商问题研究者。私营业主出身,经营家族经销商公司十多年,同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职,具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历,具备从多个角度看经销商问题的实战基础。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化,公司化改造,创新经营策略,营运成本节约,厂商关系优化等方面,拥有全国最大的经销商课题库,对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究。//www.panwenfu.com EMAIL:[email protected] 武汉办公室:027-8396 8251 83968132(传真)上海办公室:021-52353796 52353769 (传真)(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入潘文富专栏

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